遭遇停机近两天 北京联通：系公司业务操作失误

近日，北京市民刘先生(化名)向记者反映，他名下的联通手机号明明没有欠费，却莫名遭遇停机近两天时间，且与联通公司多次沟通无果。在沟通过程中，联通公司的解释更让他感到困惑：先是说因主副卡捆绑，副卡欠费致主卡停机，后又通过查询系统发现主副卡没有捆绑，前后自相矛盾。对此，北京联通公司回应刘先生称，出现该问题是公司业务“操作失误”造成。但对于具体情况，北京联通回应记者称不方便告知。

刘先生告诉记者，5月14日下午4点多，其联通手机号在既未接到短信通知又无欠费的情况下，莫名遭遇停机近两天，与客服多次沟通无果，“当时正在医院就医，却什么手续都办不了，很多工作业务也无法处理。”刘先生说，长达40个小时的停机给他的生活和工作造成了非常严重的影响。

14日晚，刘先生致电10010客服，客服人员称是系统失误，已将情况进行了上报，会紧急处理。15日，他又多次联系客服了解情况，工作人员均称手机未欠费，但对停机原因和解决办法却给不出答案，仍称“会记录上报”，一直到15日下午4点多，一名客服人员才告知刘先生，他有一主卡两副卡的捆绑套餐，停机原因是其中一张副卡欠费30多元。刘先生立即对该副卡充值50元话费，但手机号依然处于停机状态。

近两天的沟通无果，无奈之下，刘先生于16日上午来到北京联通的一处营业厅。一位工作人员经过查询后告知刘先生，他的手机号办理了捆绑套餐，其中的一张副卡号欠费导致主卡停机，但在进一步查询时却发现，该捆绑业务并未办理成功，“可能之前操作失误，没捆绑成功。”

刘先生说，2021年2月，他的确曾办过一主卡两副卡每月共298元的捆绑套餐，事到如今才知道没有办理成功。令他感到不解的是，既然没有捆绑成功，为什么主副卡会相互影响呢?而另一副卡却又为正常状态。刘先生还表示，近三个月，其每月所交话费远超捆绑套餐规定金额。

办了捆绑套餐，却没能合并账户，且从前期操作失误、到长达近两天停机无数电话都解决不了，刘先生无奈。是北京联通内部系统问题还是工作人员业务水平低?是工作效率太慢、还是解决应对问题的能力太差?

针对刘先生的反映，16日早上，记者致电联通公司。一位工作人员表示暂不清楚相关情况，将记录反馈上报处理。

17日上午，一位联通公司的工作人员致电记者称，已就该情况向用户解释和道歉。而针对刘先生所反映的问题，其称因涉及用户个人信息不方便告知。

18日下午，刘先生告诉记者，联通人员除了向自己道歉并告知“因业务操作失误”外，始终没有给自己一个合理的解释。

在中国联通官网首页的“公司要闻”板块，记者看到，2021年5月17日最新一篇信息中提到：中国联通集团负责人提出，在深入践行“三个一切”的过程中，要弄清客户、一线与市场分别想要什么、抱怨什么，我们需做什么。为客户创造更多价值、赢得客户信任和选择是公司赖以生存的底层逻辑。

另据黑猫投诉平台网友反映，在联通业务的办理和使用中，像刘先生一样遭遇类似问题的用户并不在少数。其中一名快递员称，4月22日、23日连续两天，在没有接到任何提示的情况下，其名下的两个北京联通号码分别被停机，致使其无法联系客户，给工作造成严重影响并遭客户投诉，造成被罚款的经济损失。

另一位联通用户李先生则反映，今年4月份，其手机号在无欠费无提示的情况下莫名停机，联通将其认定为“诈骗、骚扰”，但却未能向李先生提供相应的依据。李先生公司为其开具相关工作证明后，联通方面告知李先生，如果要继续使用原号码，需先销号再到原号码开通地重新申请。事发时，李先生正在广州务工，并不在天津老家，这给他的工作和生活带来了极大不便。而他称，像他一样遭遇的用户其实有很多。

另有多名用户爆料，其联通手机号无欠费却被突然莫名停机，拨打客服投诉后长达12小时乃至更久均得不到解决。

在刘先生遭遇并非个例的情况下，中国联通该如何真正实现“为客户创造更多价值、赢得客户信任和选择”?对此，央广网将继续关注。

关键词： 停机 联通 业务 失误